رسوم إعادة الاتصال – تعزيز للأعمال ومسؤولية العملاء في زين الأردن

13 أكتوبر، 2024

رسوم إعادة الاتصال – تعزيز للأعمال ومسؤولية العملاء في زين الأردن

في سعيها لتقليل انقطاع خدمات العملاء وتشجيع دفع الفواتير في الوقت المحدد، قامت زين الأردن بإدخال رسوم إعادة لعملاء الدفع الآجل، وتشمل هذه الرسوم خدمات GSM والإنترنت المنزلي. قدمت هذه الفكرة لZAINIAC جزءاً من حملة زين الأردن "Fast Track"، حيث قام المبدعين نزيه قاسم ومحمد حماد بتطوير نموذج لتشجيع الدفع السريع من خلال تطبيق رسوم إعادة الاتصال عند إعادة تفعيل الخدمات بعد انقطاع الخدمة بشكل كامل. وقد تم تنفيذ هذه الفكرة بدعم من نداء طالح، قائد قسم تحصيل خدمات المستهلكين، وإليانا الذهبي من فريق الVanguard.

يهدف نظام إعادة الاتصال الجديد إلى تحقيق فائدة مزدوجة: تقليل عدد العملاء الذين تنقطع خدماتهم وزيادة الإيرادات من رسوم إعادة الاتصال.

خطوات التنفيذ والجدول الزمني

1. تكامل النظام لرسوم إعادة الاتصال

تم برمجة رسوم إعادة الاتصال بنجاح ليتم تطبيقها تلقائياً على مستوى العملاء في دورة الفواتير التالية كلما تم إعادة تفعيل الخط بعد انقطاع الخدمة بشكل كامل.
تم إدارة هذه العملية من خلال أمر إعادة الاتصال لكل مشترك مؤهل تحت حساب ما، مما يضمن الامتثال في جميع قطاعات زين الأردن للمستهلكين والشركات الصغيرة والمتوسطة مع بعض الاستثناءات.

2. حساب الرسوم بناءً على القواعد

تم بناء قواعد واستثناءات محددة لضمان دقة حساب رسوم إعادة الاتصال. ستساعد هذه الاستثناءات في التعامل مع الحالات التي قد تتطلب تعديل الرسوم.

3. تغطية قنوات إعادة الاتصال

تم توحيد عملية إعادة الاتصال عبر قنوات خدمة العملاء المختلفة. سواء أعاد العميل تفعيل الخدمة عبر Unicam أو IVR أو الشات بوت أو بوابة الخدمة الذاتية أو تطبيق زين ، فسيتم تطبيق رسوم إعادة الاتصال.
من أجل المرونة، تم إنشاء قائمة بيضاء أيضاً لإعفاء بعض الحسابات عند الحاجة، مما يوفر تجربة مخصصة للعملاء.

4. التواصل مع العملاء

لعبت الإشعارات دوراً مهماً في تنفيذ النظام. تم تحسين إشعارات الرسائل القصيرة لإعلام العملاء بسياسة رسوم إعادة الاتصال عند انقطاع الخدمة.
من خلال توضيح الخطوات لتجنب الرسوم وتسوية المبالغ المستحقة، أضافت هذه الإشعارات طبقة من الشفافية، مما يشجع العملاء على الدفع في الوقت المحدد.

تمثل تطبيق هذه الفكرة خطوة إيجابية في جهود زين الأردن لتعزيز المسؤولية المالية مع تحسين الاحتفاظ بالعملاء. من خلال تطبيق رسوم إعادة الاتصال على جميع القنوات ذات صلة، أصبح العملاء الآن أكثر ميلاً لدفع مستحقاتهم في الوقت المحدد لتجنب المتاعب والتكاليف الإضافية لإعادة الاتصال.

الموضوعات